Эффективные коммуникации

Теории и практика коммуникаций

Навыки коммуникации относят к так называемым межличностным или soft skills, которые в современном мире одни из самых востребованных. Их перечисление обязательно для резюме, а обладание ими – необходимое условие приема на работу. Их тренировка – прибыльный бизнес.

Коммуникация – передача сообщения, сознательное, простроенное, адресное и целесообразное влияние на взгляды и ценности собеседника, построенное преимущественно на рациональной основе.

Среди наиболее востребованных навыков коммуникации выделяют:

1. Слушание;
2. Невербальное общение;
3. Доходчивость и лаконичность;
4. Дружелюбие;
5. Уверенность;
6. Эмпатия;
7. Широта взглядов;
8. Уважение;
9. Отзывчивость;
10. Умение выбирать нужный подход к человеку;

К пониманию коммуникации существует несколько подходов.
Один из них базируется на теории так называемого рептильного мозга.
Ее суть сводится к следующему:

Мозг до сих пор остается примитивным. Он обрабатывает полученную информацию тремя основными способами:

1. Если информация скучна или предсказуема, мозг ее игнорирует.
2. Если информация слишком сложная, она существенно обобщается.
3. Если, по мнению мозга, поступают сигналы угрожающего характера, он включает реакцию борьбы или бегства.

Орен Клафф в книге «Идеальный питч. Революционный метод заключения крупных сделок» утверждает, что 9 из 10 сообщений, попадающих к нам в мозг, кодируются именно по таким правилам.

Система фильтров рептильного работает по принципу: все, что не «кризис», определяется как «спам».

Рептильный мозг:

стремится игнорировать вас, если это возможно;
фокусируется только на крупных мазках (и, чтобы делать выбор, нуждается в высококонтрастных и четко дифференцированных вариантах);
эмоционален, эмоционально реагирует на все, что видит и слышит, и основная его реакция — страх;
сосредоточен на том, что происходит здесь и сейчас, не слишком внимателен и жаждет нового;
нуждается в конкретных фактах — ищет серьезных доказательств и не любит абстрактных идей.

Поэтому поведение людей носит достаточно стандартный характер:

1. Мы гонимся за тем, что от нас ускользает.
2. Мы хотим то, чего иметь не можем.
3. Мы придаем ценность только тем вещам, которые сложно получить.

Клафф утверждает, что любой социальный контакт представляет собой столкновение фреймов (моделей поведения), и всегда побеждает сильнейший. Столкновения фреймов примитивны. Они заставляют рептильный мозг принимать решения и диктовать поведение.

Поэтому в любой коммуникации важно, насколько хорошо вы можете приспособить информацию для восприятия другим человеком и сделаете это за то ограниченное время, пока его внимание не рассеялось.

«Если вы реагируете на слова и действия другого человека, то фрейм у него. Если же другой человек действует под влиянием ваших слов и поступков, то фрейм в ваших руках».

Орен Клафф

Автор книги "Идеальный питч"

Для сторонников мягкого подхода, убежденных, что эффективным коммуникациям можно научить, предлагаю воспользоваться упражнениями Клауса Фоппеля.

Упражнение «Близость и дистанция»

1. Участники объединяются в пары, встают друг напротив друга и договариваются о теме разговора.
2. Во время беседы у каждого есть возможность менять расстояние до партнера: приближаться или отходить. Это можно делать по разным основаниям: потому что изменяется интерес или для того, чтобы выяснить, что меняется при увеличении или уменьшении физической дистанции.
3. Через пять минут партнеры обсуждают упражнение.
4. Затем происходит обсуждение в кругу.

Варианты:
1. Один из участников медленно отходит пока общение не станет проблематичным;
2. Один из участников медленно подходит, пока партнер не почувствует себя некомфортно и не скажет «Стоп».

Упражнение "Свободный рассказ"

1. Участники объединяются в группы по 3-4 человека;

Инструкция: «Представьте, что вы случайно встретились во время путешествия в далекой стране. Вы сидите вечером в маленькой деревенской гостинице, где нет никаких развлечений. У вас нет ни радио, ни книг, так что вы решаете развлекать себя сами. Какие сказки или легенды, басни или страшные истории, загадки или анекдоты вы можете вспомнить? Может быть, вам приходят в голову стихи, песни, отрывки из спектаклей, афоризмы знаменитых людей, пословицы или что-то еще? Рассказывайте друг другу все, чем вы хотели бы поделиться в этом маленьком кругу. Меняйтесь ролями. Вдохновляйтесь воспоминаниями других участников. Вероятно, вы заметите, что в памяти всплывает больше, чем вы ожидали...»

Упражнение "Гений и придурок"

1. Участники объединяются в пары. У каждой пары на двоих одна свернутая в трубочку газета;
2. Задача 1: «Представьте, что на полу между вами проведена линия. Попробуйте перетянуть партнера через линию так, чтобы газета осталась целой. Если газета разорвалась, возьмите еще одну и попробуйте снова...»;
3. Задача 2: «Вспомните, что частью вашей личности является гений способный решить любые проблемы и знающий ответы на все вопросы, добивающийся всего, чего хочет. Попробуйте перетянуть газету как гений, используя убеждение и силу слова в качестве помощи к физическим усилиям»;
4. Задача 3 «Представьте себя полными придурками. Эта та часть вас, которая никогда ничего не делает нормально, постоянно попадет впросак, всегда допускает ошибки. Побудьте такими придурками и из этой роли попробуйте перетянуть своего партнера. Поделитесь теперь с партнером своими наблюдениями...»;
5. Пары меняются партнерами. Каждый самостоятельно выбирает роль гения или придурка, но не сообщает об этом новому напарнику;
6. Новая задача: угадать какую роль выбрал новый партнер.

Упражнение "Ужасная тайна"
1. Участники в течении 5 минут пишут один из секретов, которые, как им кажется, люди хуже всего воспримут. Можно изменить почерк, писать печатными буквами;
2. Все листки складываются в одном месте и перемешиваются;
3. Каждый выбирает лист наугад, читает про себя, а затем вслух, начиная со слов: «Это моя тайна»;

Инструкция читающим: «Попытайтесь представить, что вы действительно автор этого послания. Старайтесь выражать те чувства, которые вы испытывали бы, будь это ваш листок. Даже если этот секрет для вас совершенно не важен, в вашей группе есть человек, для которого он очень значим, не забывайте об этом.
После того как послание будет прочитано, остальные должны сказать, кажется ли им, что этот человек действительно "раскрыл" им какой-то важный секрет. Выскажите только умеренную реакцию, ничего больше. Скажите, к примеру: "Я чувствую отвращение", "Я был поражен", "Меня совершенно не интересует эта тайна", "Я растерян" и т. д.
Выразите ваше мнение в любом случае, каким бы оно ни было. После того как каждый участник высказал свое отношение к прочитанному посланию, читать начинает следующий».

Вопросы для обсуждения:

Как я чувствовал себя во время игры?
Как я чувствовал себя, когда была прочитана моя тайна?
Действительно ли моя тайна стоит того, чтобы оберегать ее от всех?
Хотел бы я открыть кому-нибудь свою тайну?
Насколько велико мое доверие к группе на данный момент? Мое доверие к самому себе? Мое доверие к тренеру?
Какие выводы я могу сделать для себя из этой игры?
Как я чувствую себя сейчас?

Игра "Случайные собеседники"

1. Группа сидит в кругу.
2. Двое добровольцев выходят в центр и начинают разговор так, чтобы остальные как можно дольше оставались в неведении относительно темы их разговора. Тема разговора может быть задана тренером или определена добровольцами самостоятельно;
3. Пока эти двое ведут беседу, остальные внимательно слушают их, не задавая вопросов и никак не комментируя происходящее.
4. Игрок, который думает, что он угадал тему, может выйти в центр и присоединиться к беседующим, однако они в любой момент могут спросить его: «О чем мы говорим?» Если это произошло, он должен шепотом (так, чтобы не слышали остальные) назвать тему разговора. Если догадка верна, то он остается сидеть в центре круга и тоже участвует в беседе. Если нет — возвращается на свое место в кругу.
5. Если он предпринял три попытки угадать тему и все три раза ошибался, он исключается из игры.
6. Игра продолжается до тех пор, пока все участники не окажутся в центре круга или не будут исключены.

Упражнение "Вариации"
1. Участники объединяются в пары;
2. Участник А получает листок с заданием произнести фразу определенным тоном. Участник А список партнеру не показывает, а фразы выбирает на свое усмотрение. Задача участника Б повторить вслед за ним и определить каким тоном была произнесена фраза.
3. Через определённое время партнеры меняются ролями.
4. Варианты произнесения фраз:

Голосом генерала, отдающего приказ высказать недовольство или удовлетворение действиями партнера;
Высказать неудовлетворение партнером голосом уставшего человека;
Произнести любое предложение голосом пламенного проповедника, который хочет спасти мир и душу партнера;
Говорить как человек, который очень сердится;
Говорить как человек, который слишком много выпил;
Говорить как человек, повышающий голос на маленького ребенка;
Говорить как человек, растягивающий гласные;

Упражнение "Непрямое НЕТ"
1. Участники объединяются в пары. Один из партнеров будет просить что-то сделать. Задача второго: отказать, но не говорить об этом прямо, не употреблять слов: «Нет», «Я не буду этого делать»
Например, партнер А обращается к партнеру В: «Одолжи мне на сегодня машину», на что тот ему отвечает: «Я бы сделал это с удовольствием, но боюсь, что она мне сегодня будет нужна самому», или: «Ты понимаешь, я должен спросить у жены — по-моему, она планировала воспользоваться ею. Если бы не это, я бы, конечно, дал ее тебе».
2. Потом партнеры меняются ролями. После окончания упражнения участники делятся впечатлениями сначала в паре, а затем в группе.

Вопросы для обсуждения:

Что я чувствовал, когда выполнял роль просящего?
Что я чувствовал, когда выполнял роль отказывающего?
Свойственно ли мне поведение, подобное тому, которое демонстрировал партнер?
Какие преимущества подобного типа поведения я вижу?

Упражнение «Перфекционизм»

1. Участники объединяются в 2 группы;
2. Одна группа – «критики», которым не нравиться происходящее на тренинге, не устраивает темп работы и т.д. Вторая группа «защитники» – убеждены, что успех зависит от множества факторов, что группа хороша и ей нужно лишь немного вдохновения, чтобы достичь успеха. При этом и «критики» и «защитники» желают успеха группе. Но их соображения относительно правильного пути его достижения все же в значительной степени различаются;
3. Каждая группа готовит свой список аргументов;
4. Группы становятся друг напротив друга и начинают диалог. Начинает кто-то из «критиков», ему отвечает кто-то из «защитников»;
5. В ходе диалога участники групп могут «сменить лагерь» по желанию;
6. У кого возникнет впечатление, что группа уже готова продолжить успешную работу над своими задачами, тот может громко сказать: «Я хотел бы вернуться к работе», и сесть на свое место. Таким образом, постепенно «сцена» опустеет.

Вопросы для обсуждения:

Как я себя сейчас чувствую?
Какие замечания «критиков» я считаю особенно важными?
Какие замечания «защитников» я считаю особенно важными?
Какие конкретные изменения или новые шаги я могу предложить?
Что еще я хотел бы сказать?

Упражнение «Нарисованный диалог»

1. Участники объединяются в пары. Каждый выбирает себе мелок или фломастер по цвету отличающийся от партнера;
2. Задача: совместно нарисовать общую картину не разговаривая друг с другом, не составляя общий план. Рисовать можно только своим цветом по очереди и не рабочей рукой, т.е. той, которой обычно не пишут.
3. Закончив упражнение, партнеры анализируют свои действия:

Как я себя чувствовал во время рисования?
Очень ли мне мешало то, что я не мог говорить?
Каковы были отношения между партнерами в начале процесса, как они развивались?
Возникло ли при этом доверие?
Были ли неожиданности?
Доставил ли мне удовольствие такой стиль общения?
Имели ли место конфликты или борьба за власть?
Переглядывались ли мы время от времени?
Какой получилась картина?
Была ли она собранием разных элементов?
Был ли у картины центр, структура?
Какие чувства картина вызывает при рассмотрении?
Что говорит картина об отношениях между этими партнерами?

4. Пары представляют результаты своей работы группе;

ВАРИАНТ

Картину должны рисовать от 3 до 8 человек. Небольшая команда может рисовать на одном листе молча и одновременно. Таким образом, очень быстро можно увидеть отношения между членами команды.

Упражнение «Рисование под диктовку»

1. Из группы выбирается один человек (Коммуникатор), который будет передавать информацию остальным;
2. Участники объединяются в группы по 3 человека;
3. Коммуникатор описывает рисунок. При этом он не должен его показывать — ему разрешается лишь помогать себе жестами. У каждой группы есть право задать только три вопроса;
4. Задача групп: нарисовать рисунок со слов Коммуникатора;
5. По завершении работы группы сравнивают свои рисунки с оригиналом;

Вопросы для обсуждения:

Насколько хорошо тройки работали как единые команды?
Вкладывали ли члены команд свои собственные достижения в общие достижения группы?
Согласовывали ли тройки свою работу с другими командами или были нацелены на соревнование?
Какие выводы можно сделать из этого эксперимента?

Упражнение «Картина путешествия»

1. Участники объединяются в группы по 4 человека. Один выполняет роль директора, остальные – художники. Директор может видеть, но ни к чему не может прикасаться. Художники могут работать только с закрытыми глазами.
2. Задача каждой группы: создать коллективное произведение «Картина путешествия». Это путешествие может быть как реальным, взятым из опыта одного из участников, так и полностью придуманным. Команда художников делает картину вместе;
3. Каждая группа сама решает, сколько времени потратить на планирование, а столько на создание полотна. Время на выполнение задания ограничено 20-30 минутами.
4. По завершении времени происходит обсуждение сначала в группе, а затем в общем кругу.

Упражнение «Остров сокровищ»

1. Участники объединяются в пары и садятся спина к спине. У каждого должен быть приготовлен лист бумаги и карандаш;
2. Один рисует карту острова сокровищ: общий силуэт, ориентиру и место, где спрятано сокровище и сообщает об этом партнеру. Задача партнера на своем листке воспроизвести ту же самую карту, но со слов. Партнеры могут разговаривать, но не должны оборачиваться и смотреть на план, который рисует напарник;
3. Обсуждение в парах следующих тем:

Насколько похожими получились планы?
Насколько партнер обращал внимание на трудности, которые могли возникнуть у его напарника?
На чем больше концентрировался партнер, который создавал карту: на рисовании своего плана или на своем напарнике?
Какой была рабочая атмосфера между партнерами?
Наслаждались ли оба выполнением этого задания?
Ощущались ли какие-либо неудобства и напряжение?
Что бы каждый сделал по-другому в следующий раз?

4. Групповое обсуждение.